Человеческие ошибки в обслуживании оборудования: как сократить количество ошибок

Человеческий фактор подразумевает необходимость учета природных особенностей человека в тех процессах, где он принимает участие, поскольку они тесно связаны с риском возникновения ошибок. В деятельности по ремонту и обслуживанию оборудования человеческие ошибки часто становятся причиной инцидентов, сбоев и аварий, поэтому необходимо стремиться сократить их влияние. О том, как этого можно добиться, поговорим в статье.

Какова роль человеческих ошибок в обслуживании оборудования

Многочисленные исследования и статистические данные показывают, что в зависимости от отрасли количество отказов оборудования, вызванных человеческими ошибками, может составлять от 40 до 80%.

Ошибки возникают на любых этапах: мониторинга, контроля, управления и принятия решений, проведения работ по техническому обслуживанию. Они связаны с совершением некорректных действий или невыполнением необходимых действий вследствие плохой организации, формальных или устаревших инструкций, сложных задач, тяжелых условий, в которых проводятся ремонтные работы, усталости, недостаточной подготовки и опыта и других факторов.

Ошибочные действия персонала чреваты серьезными последствиями для безопасности других людей и окружающей среды. Кроме этого, они могут привести к большим финансовым издержкам: Международная организация труда оценивает убытки, вызванные человеческим фактором, в 200 млрд долларов ежегодно.

Почему происходят человеческие ошибки

В техобслуживании человеческие ошибки чаще всего обусловлены физиологическими и психологическими факторами, а также избыточными мероприятиями и отсутствием контроля.

Физиологические и психологические факторы

Совершение ошибок относится к естественным свойствам человека, при этом частота появления ошибок во многом обусловлена психофизиологическим состоянием, внешней средой и интенсивностью нагрузок.

Ошибок, связанных с физиологическими и психологическими факторами, невозможно избежать. Они могут быть вызваны:

• Невнимательностью. Внимание — это направленность сознания на тот или иной вид деятельности. В течение рабочего дня или при плохом самочувствии внимание снижается, поэтому человеку сложнее концентрироваться на выполнении задач и переключаться на решение других проблем.

• Утомляемость. Утомление представляет собой целый комплекс физиологических изменений в организме, которые снижают работоспособность. Состояние усталости представляет собой одну из главных опасностей, относящихся к человеческому фактору.

• Особенностями мышления. Ошибки часто вызваны незнанием или забывчивостью. Человек может принимать неверные решения, если у него нет необходимой информации, или из-за неадекватной оценки ситуации, основанной на предвзятости и эмоциях. Бывают и ситуации, когда информация и принятое решение могут быть правильными, а ответное действие характеризуется как ошибочное. Забывчивость может проявляться в случаях, когда человек устал, или долгое время не выполнял какие-либо операции.

Часть ошибок может быть вызвана преднамеренными нарушениями — некачественным исполнением обязанностей, нарушением трудовой дисциплины, проявлениями лени и халатности.

Избыточное обслуживание

Мероприятия, которые проводятся в рамках планово-предупредительных ремонтов, чаще всего оказываются избыточными, в результате чего предприятие несет существенные затраты на техническое обслуживание.

Кроме этого, проведение избыточных сервисных мероприятий часто становится причиной снижения надежности оборудования из-за человеческих ошибок: неправильных работ, несоблюдения технологий сборки и других нарушений.

Чтобы этого избежать, предприятия внедряют риск-ориентированный подход, когда оценивается фактическое техническое состояние каждого агрегата, и сопоставляются издержки на ремонт с затратами, которые понесет компания при возможном выходе оборудования из строя.

Отсутствие контроля

При отсутствии контроля количество человеческих ошибок возрастает, падает качество обслуживания. Постоянные проверки и мониторинг работы специалистов позволяет снизить риски возникновения повторяющихся ошибок, вызванных незнанием или халатностью персонала. Кроме этого, контроль позволяет выявить уже совершенные ошибки и исправить их до наступления неблагоприятных последствий.

Как сократить количество ошибок

Поскольку человеческий фактор нельзя исключить полностью, необходимо научиться им управлять:

• Назначать задачи в соответствии с квалификацией. Уровень теоретической и практической подготовки сотрудников являются важными составляющими человеческого фактора, существенно влияющего на проблемы безопасности и качества обслуживания. Поэтому необходимо их обучать, а при распределении нарядов — учитывать профессиональные навыки.

• Контролировать нагрузку. Минимальное количество ошибок возникает при умеренной рабочей нагрузке. Недостаточная, так же как и избыточная нагрузка, увеличивают риск ошибок. В первом случае человек отвлекается от рабочих задач, а во втором — быстрее устает.

• Создать условия для качественного выполнения работ. Неправильная организация может привести к ошибкам, несмотря на высокую профессиональную подготовку персонала. Если сотрудник не имеет под рукой необходимых инструментов, запчастей или материалов, возникает вероятность, что он будет проводить работы с нарушением инструкций.

• Обеспечить информационную поддержку. Для проведения качественного обслуживания у специалистов должны быть под рукой подробные инструкции. В противном случае высока вероятность ошибочной последовательности операций или пропуск значимых этапов обслуживания.

• Проводить анализ. В компании должна быть внедрена система отчетности, позволяющая проводить анализ причин возникновения ошибок, и принимать меры по предотвращению их повторения.

Автоматизация управления техническим обслуживанием как способ сокращения человеческих ошибок

Автоматизация позволяет существенно сократить влияние человеческого фактора на процесс обслуживания и ремонта оборудования. Она подразумевает, что функции по выполнению рутинных операций, анализу больших объемов информации и проведению сложных расчетов выполняются с помощью специального программного обеспечения.

СНАРЯД | FSM — система контроля работы выездных сотрудников и управления сервисным обслуживанием, которая позволяет:

• обрабатывать входящие запросы на обслуживание, исключая вероятность потери и невыполнения заявок;

• планировать графики работ, учитывая квалификацию сотрудников, наличие запчастей и другие значимые параметры;

• равномерно распределять рабочую нагрузку между сотрудниками, избегая авралов и переработок;

• осуществлять контроль в режиме реального времени и оценивать качество проведенных работ;

• предоставлять работникам всю необходимую информацию: инструкции, чек-листы, данные об оборудовании и истории его обслуживания;

• анализировать весь комплекс работ, выявляя человеческие, организационные и другие ошибки.