Функциональные обязанности специалистов технической поддержки
Каждый современный интернет-ресурс нуждается в технической поддержке. Квалифицированные сотрудники помогают оперативно найти решение любой проблеме или неисправности. Делают они это 24 часа в сутки без праздников и выходных.
Основные задачи специалиста техподдержки
Технический работник отвечает на вопросы пользователей и выполняет следующие обязанности:
- оптимизирует работу веб-ресурса - помогает устранить проблему медленной загрузки страниц;
- обеспечивает защиту от хакерских атак и загрузки вирусного программного обеспечения;
- следит за своевременным обновлением установленного софта, систем CMS, состоянием информационного контента - изображений, статей;
- организует аренду хостинга для хранения резервных копий;
- осуществляет настройку автоматических бэкапов и проверяет состояние архивов;
- заменяет сервер на более надежный при необходимости с устранением ошибок в управлении контентом.
Специалист полностью контролирует состояние интернет-ресурса. Он делает все возможное для того, чтобы сайт работал бесперебойно и без ошибок.
Организация работы технической поддержки
Существуют следующие отделы техподдержки:
- Первый уровень, напоминающий контакт-центр, где собираются все сведения об имеющейся проблеме.
- Второй, осуществляющий мониторинг ситуации и принятие решений в отношении выявленных ошибок и недочетов в работе сервиса.
- Третий, обеспечивающий устранение более сложных, не подлежащих рассмотрению другими отделами проблем технического характера.
Постоянное слежение за качеством работы сайта включает контроль нормального функционирования опций, корректного взаимодействия с внешними ресурсами, проверку нагрузки на системную память и процессор, состояния платежных систем, почты. Задачи распределяются между отделами и передаются от одного сотрудника другому, в зависимости от степени квалификации, влияющей на решение вопроса. О наличии проблем заявляют не только обращающиеся в поддержку пользователи, но и круглосуточно действующая система мониторинга.
Специалисты устраняют возникающие инциденты, изучая причины их возникновения в целях избежания повторной критической ситуации. Они взаимодействуют и обмениваются информацией с хостинг-провайдерами, проводят сбор и архивирование данных, контролируют состояние сервера и, в частности, места хранения конфигураций, выполняют другие поручения.