«Мы видим ваш вопрос, мы поможем!»
Они всегда рядом в нужную минуту – операторы центра телефонной связи для глухих.
…Пищит мобильник, светится экран видеотелефона, мигает вызывная лампочка на факсе. Звонки, звонки.
Каких только просьб нет: вызвать врача или сантехника, записаться на прием к чиновнику, уточнить что-то в собесе, выяснить насчет трудоустройства и т.д. и т.п.
Казалось бы, обычная диспетчерская служба. Но… Мало кто задумывается, что такое простое и привычное действие, как поднять телефонную трубку и ответить «Алло!» – недоступно глухим людям. Да, конечно, они могут отправить факс, послать SMS-сообщение по мобильному телефону, воспользоваться аськой (ICQ), электронной почтой или связаться по web-камере при помощи программ видеосвязи, например Skype.
Однако ни одно из этих средств связи не позволяет глухому человеку самостоятельно, скажем, заказать пиццу с доставкой на дом, вызвать такси или задать вопрос чиновнику... А что уж говорить о таких экстренных случаях, как вызов «скорой», врача к ребенку или полиции? И каждый раз, когда возникает срочная необходимость позвонить, глухие люди лихорадочно перебирают в памяти слышащих родственников, друзей и знакомых, которые могли бы помочь им в этом обыденном и простом для многих наших хорошо слышащих сограждан деле, но совершенно «неподъемном» для неслышащих.
С недавних пор недоступный телефонный барьер был преодолен. По предложению московской городской организации Всероссийского общества глухих и благодаря финансовой поддержке Департамента социальной защиты населения Москвы в 2005 году на базе МГТС был создан Центр операторской телефонной связи для глухих.
Эта была первая ласточка. К сожалению, глухим был доступен ограниченный набор средств связи: они могли отправить свои просьбы позвонить в нужное место по текстофону (устаревший аппарат, позволяющий с помощью телефонной линии обмениваться текстовыми сообщениями) или факсу и получить через оператора ответ от собеседника.
Осенью 2008 года по итогам конкурсного отбора свои услуги по созданию городской телефонной диспетчерской службы для глухих предложило ЗАО «Экспресс Телеком». Удалось внедрить практически все доступные инвалидам по слуху средства связи. А также появилась возможность видеосвязи по видеофону (видеотелефону) – собственной разработке компании. И обычное дело для многих стало необходимой реальностью для глухих людей.
С 1 января 2010 года городская диспетчерская служба видео- и телефонной связи для глухих функционирует на базе ООО «Цифровые Технологии», входящего в состав холдинга ЗАО «Экспресс Телеком».
Служба начала свою работу с того, что переводчики жестового языка только в рабочее время отвечали по видеофонам и обслуживали глухих абонентов, а слышащие операторы круглосуточно принимали и обрабатывали заявки, отправленные по факсу, мобильному телефону и e-mail.
Что сложного в том, чтобы по просьбе глухого человека позвонить и передать информацию? Но на самом деле работа операторов службы очень и очень непростая как морально, так и психологически.
Необходимо понять глухого абонента, который нервничает, просит помощи (и ему иногда не до необходимых уточнений), затем точно передать всю информацию так, чтобы ее понял слышащий адресат, и перевести ответ обратно глухому… Многим слышащим операторам подобная работа была трудна, а порой и невозможна, и теперь в службе круглосуточно работают переводчики жестового языка, понимающие глухих и знающие их психологию, что неудивительно – все они из семей глухих: у кого-то родители не слышат, у кого-то муж.
…И вновь пищит мобильник, светится экран видеотелефона. Каких только просьб нет, каких вопросов не приходится решать иной раз тут же, на месте – звонят даже слышащие из управ, собесов, поликлиник с просьбой помочь связаться с нужными глухими людьми и поговорить с ними.
Встречаются и непростые задачи, как, например, найти пропавшего глухого человека. В его поисках приходится обзванивать все больницы, морги, отделения полиции столицы. Иногда поиск занимает несколько дней. И находят!
– Порой даже приходится отвечать на вопросы, советовать что-то, отговаривать от каких-то покупок, если мы видим, что глухого обманывают, – рассказывает начальник диспетчерской службы видео- и телефонной связи для глухих Лилия Геннадьевна Ионичевская. – Хотя мы и не имеем права этого делать – мы всего лишь «передатчики информации», но у нас в службе все сотрудники болеют душой за глухих и пытаются помочь как своим.
Мы не просто работаем, а участвуем в их жизни!
Глухие настолько привыкли к своей службе, что звонят со всеми вопросами, проблемами, рассказывают о своих делах, о семье, иногда доходит до курьезов: один неслышащий собеседник требовал выяснить, что такое… мошки для рыбалки, как их можно самому разводить? Пришлось искать информацию на эту тему в Интернете.
Глухие люди искренне ценят работу сотрудников: в офисе службы стоит целый шкаф с папками личных писем, благодарностями, поздравлениями с праздниками и т.д. Ни одна просьба, ни один звонок от неслышащих абонентов не остаются без внимания: в месяц в среднем бывает до 4000–5000 вызовов.
Видеотелефонами пользуются меньше: они недешевые (13 тыс. руб.), и многие пока не могут позволить их себе купить. Но даже при таком «дефиците» доходит до 3000 видеовызовов в месяц! Пока что компания ООО «Цифровые Технологии» в рамках реализации комплексной программы социальной интеграции инвалидов установила видеотелефоны в центрах социального обслуживания населения (ЦСО) и в офисах Всероссийского общества глухих. Кроме того, некоторые управы столицы – «Марьина роща», «Можайский» и «Отрадное» – закупили для своих местных инвалидов по слуху эти уникальные средства связи.
– Видеотелефоны нужны глухим, они должны быть в каждой семье. Думаю, что вскоре их будут выдавать инвалидам по слуху, как техническое средство реабилитации. Вопрос решается, – говорит генеральный директор ООО «Цифровые Технологии» О. Э. Липстер. – В наших планах развитие единой диспетчерской службы по всей России! Сейчас мы уже помогаем при создании подобных служб в других городах.
К сожалению, многие неслышащие не знают о существовании столь необходимой и важной службы. В настоящее время ее услугами постоянно пользуется около 4000 человек, но в Москве инвалидов по слуху намного больше. Но те, кто знает, не представляют своей жизни без нее.
У Людмилы Батрышиной в семье все глухие: и она сама, и ее муж, и сын. И раньше, когда надо было срочно позвонить, приходилось выкручиваться, бегать по соседям, просить слышащих знакомых.
– Очень неудобно и неловко было. Мы же не виноваты, что не слышим. А случаются ситуации, когда очень надо, – вспоминает Людмила. – А теперь есть наша служба! Это так удобно! Нет, без нее жить невозможно! И врача вызвать, и сын в университет позвонить может… Спасибо им!
Зоя Скуратова
Фото автора
Публикуется с разрешения редакции газеты
"Вечерняя Москва"
21.04.2011