Общество глухих

Один из банков стал ближе к глухим

В единственном пока в Москве филиале Энергомашбанка прямо на входе в офис нас встречает вывеска о том, что клиент может быть обслужен на жестовом языке. На посту охраны вежливое объявление для неслышащих посетителей: пожалуйста, предъявите документ охраннику. В операционном зале, прямо у входа стойка с объявлением, что здесь осуществляется обслуживание на жестовом языке.

Об услугах Энергомашбанка для неслышащих клиентов рассказали директор московского филиала Андрей Геннадьевич Климин и заместитель начальника отдела клиентских отношений Наталия Петровна Воропай.

Глухих здесь ждут! 2 отделения в Санкт-Петербурге и московский филиал оснащены видеотелефонами для связи с операторами-переводчиками из Региональной общественной организации «Объединения переводчиков жестового языка».

Глухому человеку достаточно попасть в офис и показать знаками, что он не слышит. Весь персонал может поздороваться, показать, что нужно подождать, указать, куда нужно пройти, и самое главное, никто не растеряется, окажись в офисе глухой посетитель. Персонал «морально готов»: перед запуском услуг для неслышащих все работники московского филиала Энергомашбанка, которые общаются с клиентами, прослушали лекцию о жестовом языке и психологии глухих, которую читала Валентина Петровна Камнева, заведующая лабораторией русского жестового языка Российского государственного социального университета. На лекции люди, никогда не сталкивавшиеся с миром глухих, узнали много нового и о специфике общения, и о жестовом языке - родном языке глухих.

«Главное, что мы вынесли из этой лекции, это то, что глухие - они как иностранцы, такие же люди как мы, но только говорят на другом языке. Если зайдет клиент-иностранец - Вы же каким-то особенным образом к нему отнесетесь? По крайней мере, постараетесь его обслужить на его родном языке. Так же и с глухими клиентами - необходимо общаться на их языке, а не, скажем, переписываясь на бумажке», - поясняет Андрей Геннадьевич.

«Глухие люди очень честные и открытые. Был случай, что глухой пришел из другого банка - честно сказал, что нужно погасить там кредит, проблема возникла в связи с непониманием в том банке: не понял все их условия, не смог объяснить свою ситуацию. Мы перекредитованием не занимаемся, но, по крайней мере, смогли разобраться в проблеме и объяснили ему, какие он должен в тот, другой банк предъявить документы в этой ситуации», - вспоминает Андрей Геннадьевич Климин.

Идея облуживания глухих клиентов в московском филиале зародилась недавно. Познакомились со статистикой: в Москве и Московской области около 80 тысяч глухих (такую цифру назвал представитель банка), которые зачастую одновременно работают и получают пенсию, а значит, имеют стабильный источник дохода. «Нам это показалось интересным не только с социальной, но и с экономической точки зрения», - честно признается директор московского филиала. «Поначалу сделали ставку на вклады. Но по факту оказалось, что глухим клиентам более интересны кредиты. Сначала даже хотели взять в штат переводчика жестового языка, но потом просчитали, что рентабельнее все-таки приобрести видеооборудование для связи с квалифицированным переводчиком, посмотреть, как пойдет дело, а уж потом, если дело и правда пойдет - и переводчика сможем взять».

Уже есть первый глухой клиент, взявший кредит. Общение происходило в основном по электронной почте - в максимально удобном для клиента формате (чтобы лишний раз не ездить в офис).

«Уточнили все пожелания, выяснили условия и уведомили о необходимых документах, которые достаточно было переслать нам на рассмотрение по электронной почте. Фактически в офис подъехать клиенту пришлось всего один раз - непосредственно за кредитом, на заключение договора», - рассказывает Наталия Петровна Воропай.

В процессе ознакомительных переговоров обслуживание ведется с помощью видеосвязи с диспетчерской службой. Если же предстоит заключение договора - приглашается переводчик (к сожалению, пока только за счет клиента, но, возможно, в дальнейшем банк сможет взять это на себя). Вся беседа и подписание документов с согласия клиента фиксируется с помощью видеокамеры (на всякий случай, чтобы было в дальнейшем подтверждение, что глухому все было четко объяснено и корректно переведено).

Кроме общения по электронной почте и видеосвязи с переводчиком жестового языка в офисе, для глухих также действует СМС-номер +7 905 740 95 81, по которому можно задать свои вопросы, уточнить что-то, узнать.

«Люди пишут, уже несколько десятков обращалось и по электронной почте и по СМС-связи. Уточняют детали: а правда ли, что здесь есть специальные условия для глухих - видимо, пока в качестве «разведки», - поясняет Наталия Петровна.

Действительно, сейчас есть специальные условия по кредитованию для глухих клиентов - это программа «Доступный кредит». Процентная ставка варьируется от 16-27% - она зависит от многих факторов: есть ли поручители, в государственной ли организации работает глухой, есть ли у него другие кредиты и т.п. Вообще правило Энергомашбанка - это индивидуальный подход к каждому клиенту: сумма, цель, ситуация - все разбирается по полочкам в каждом конкретном случае, банк старается максимально пойти человеку навстречу. Основное преимущество для глухих в Энергомашбанке: в качестве подтверждения доходов банк принимает справки о пенсии из Фонда Социального Страхования (обычно банки требуют подтверждения о доходах в виде справки 2-НДФЛ, которую может дать только официальный работодатель). Кроме того, начав работать с глухими, пришли к выводу, что нужно работать над упрощением системы подтверждения доходов.

«Часто бывает так: приходит клиент, платежеспособный, а доход неподтверждаемый, официальной занятости у него нет. Приходится отказывать, но мы сейчас работаем над этим», - говорит заместитель начальника отдела клиентских отношений.

Работа с глухими ведется давно - Петербургский Энергомашбанк с 2001 года сотрудничает с общественной организацией «Радуга», объединяющей родителей, имеющих детей с проблемами слуха. Главная задача организации - развитие художественных способностей глухих детей с помощью комплекса занятий различными видами творческой деятельности (рисованием, лепкой, пантомимой и пр.), творческая реабилитация детей с нарушением слуха, их адаптация и интеграция в общество. Одним из направлений данной программы является организация мастер-классов творчески одаренных детей в изобразительной студии, с чем и помогает Энергомашбанк.

Теперь отношения с глухими должны перейти во взаимовыгодное сотрудничество - не только благотворительность в пользу неслышащих, но и экономически интересные для банка глухие клиенты.

«Конечно, обращений от глухих людей пока мало, но мы не намерены останавливаться на достигнутом», - говорит директор московского филиала Андрей Геннадьевич Климин. «Мы планируем не просто безлико давать где-то рекламу (например, в этом направлении сейчас сотрудничаем с парикмахерской и автошколой для глухих, дали рекламу на некоторых сайтах для глухих). Мы намерены сотрудничать с ВОГ и адресно общаться со своими потенциальными клиентами - рассказывать глухим людям о банковской сфере, современных возможностях и условиях на рынке, ну и конечно, о наших специальных услугах для них. Возможно, мы будем развивать и социальную составляющую проекта».

«Замечательно, что в рамках своей работы можно узнать так много нового и открыть для себя то, о чем раньше не имел никакого представления», - добавляет Наталия Петровна Воропай. «А я всерьез подумываю над тем, чтобы пойти на курсы жестового языка - уже так, просто для себя. Ну и в работе пригодится, конечно!»

Адреса отделений Энергомашбанка с видеосвязью:

Филиал «Москва», г. Москва, Орликов пер., д. 5, стр. 2, пом. 1, подъезд 1, тел. 8 (495) 232-20-29

Офис «Автово», г. Санкт-Петербург, ул. Зайцева, д.3, лит. А, тел. 8 (812) 635-75-71

Офис «Наличная 40», г. Санкт-Петербург, ул. Наличная, д.40, тел. 8 (812) 318-06-76/77

Анастасия Журавлева

27 декабря 2012 г.

Обсуждение

  • Авторизоваться через

Добавить комментарий