Что такое колл-центр

Для общения с клиентами и получения от них обратной связи компании используют услуги колл-центра. Первоначально такие отделы занимались только приемом звонков. Сейчас функционал подразделений расширен — это обработка смс-сообщений, заказов через сайт или мессенджеры и т.п.

Мы собрали список популярных услуг, а также типов контакт-центров, чтобы показать, какие преимущества для компании несет подобный формат работы.

Функции колл-центра

Сотрудники отдела напрямую работают с клиентами — привлекают новых, обрабатывают жалобы или обращения, уточняют заказы.

Для решения задач вашего бизнеса есть разные типы услуг:

• горячая линия — эффективна в период сезонного увеличения спроса, например, распродажи в праздничные дни;
• техническая поддержка — специалист консультирует по особенностям продукта или услуги, а в сложных случаях переводит звонок на более квалифицированного сотрудника компании;
• виртуальный секретарь — для ответов на типовые звонки;
• диспетчерская служба — сбор всех обращений, поступающих по каналам связи компании (сообщения в мессенджерах, электронная почта, заказы на сайте);
• получение обратной связи — это звонки операторов клиентам с целью определить степень удовлетворенности услугами или товарами;
• холодный обзвон — с его помощью выясняют уровень интереса к продукту, а также формируют клиентскую базу.

Типы контакт-центров

По способу организации работы выделяют:

• внутрикорпоративные — отдел сформирован из штатных сотрудников. Основные недостатки — большие затраты на организацию рабочих мест, оборудование и обучение персонала;
• аутсорс — сторонняя организация предоставляет операторов с высоким уровнем подготовки, обеспечивает бесперебойную связь, а качество работы можно проверить, прослушав записи беседы с клиентами;
• операторы на фрилансе — услуги оператора на дому стоят меньше, но трудно отслеживать эффективность труда и сохранение конфиденциальности передаваемой информации.

Какой колл-центр выбрать

Контакт-центр на аутсорсе — надежный способ организации отдела. Специалисты будут на связи по заранее определенному графику, для них можно написать уникальные скрипты, подходящие для вашего направления бизнеса. Работа идет по официальным договорам.

Преимущества:

• поддержка постоянных клиентов и привлечение новых;
• увеличение лояльности покупателей;
• качественная обработка входящих и исходящих звонков;
• снижение нагрузки на штатных сотрудников.

Источник: https://www.nextcontact.ru/